Archiwum tagów: warsztat

Warsztat samochodowy a CRM…o co tu chodzi i z czym to się je ? #005#

Zarządzanie relacjami z klientem

To może po kolei.Co to jest ten CRM…a to tak z angielska (Customer Relationship Management) to po naszemu,ale także całkiem naukowo…zarządzanie relacjami z klientami.Ok ,pewnie się zapytacie a po co cosik takiego w warsztacie samochodowym….i tutaj moim zdaniem jest to całe CRM potrzebne,a nawet może się okazać po pewnym czasie niezbędne.Dobrze,może po kolei…co to w ogóle jest.Otóż nic takiego wielkiego ani skomplikowanego…tak na przykładzie.Przyjeżdża do nas klient swoim samochodem.Możemy pozyskać w czasie rozmowy kilka informacji na temat…no właśnie kiedy ma przegląd rejestracyjny,jakie robi przebiegi roczne,datę ważności ubezpieczenia,ostatni przegląd okresowy..a nawet jakiego dnia ma urodziny.Zapytacie o po co nam ta wiedza…przecież mamy naprawić mu auto,ma być zadowolony i już.Pewnie tak…ale nie uważacie,że będzie zasadnym utrzymywanie z nim kontaktu.Zadzwonimy do naszego szanownego klienta z przypomnieniem o przeglądzie (możemy zaoferować sprawdzenie auta przed przeglądem rejestracyjnym ).Poinformujemy o terminie ubezpieczenia czy też o wymaganym przeglądzie okresowym.Przypominamy zatem o sobie,a klient ma z głowy zajmowanie się tymi sprawami.I odpowiedzcie mi na pytanie…dokąd uda się taki klient w razie awarii…czy będzie szukał innego serwisu?Oczywiście przy założeniu że merytorycznie jest wszystko ok…odpowiem za Was …nie nie będzie szukał nigdzie indziej.A powiem więcej opowie na swojej imprezie urodzinowej o tym,że otrzymał życzenia z warsztatu ( tak tak po to był nam dzień urodzin)….i co fajne? A i jakie proste.

W następnym wpisie pokaże Wam jak to wprowadzić w Waszym warsztacie …i wcale się nie narobić 🙂

 

A jak to wygląda z drugiej strony?#002#

Warsztat zabawki 2

No właśnie…czy kiedykolwiek ktoś z nas zastanawiał się jak wygląda nasza praca oczami klienta?Oglądałem parę odcinków programu Usterka.No po prostu porażka na całej linii. Jeżeli takie sytuacje zdarzają się w naszych warsztatach…to ja bardzo dziękuję.Co pewien czas pojawiają się artykuły o stacjach dilerskich.Tematem przewodnim są „zaniedbania” do jakich dochodzi w czasie serwisowania samochodów w ASO. Z reguły po takim artykule pojawiają się komentarze w dużych ilościach …i tu niestety większość nie jest zbyt pozytywna…ale wiecie Polak chętniej przywali niż pochwali.

 

Ja zauważyłem taką prawidłowość w mojej firmie.Nowy klient …nie chce odejść od swojego auta w czasie naprawy…dziękuje za wygodną kanapę w poczekalni,rezygnuje z TV i kawy….natomiast prosi o krzesło …i siada jak najbliżej swojego auta , często przeszkadzając w pracy mechanikowi.Wydaje się to śmieszne…ale właśnie nie jest..po prostu wcześniej został oszukany.W czasie rozmowy z jednym z takich panów siedzących i trzymających swoje auto za rurę wydechową…dowiedziałem się jednego…nigdy więcej do takiego warsztatu gdzie nie można wejść na halę napraw.To mamy pierwszy wniosek …powinniśmy pozwolić wejść klientowi na halę…trochę nawet mu opowiedzieć o tym  co robimy z jego samochodzikiem…za pewne następnym razem usiądzie już wygodnie w poczekalni i narazi nas na wydatek w postaci kawy.A i zapewne opowie o tej całej sytuacji na imieninach u cioci…a także kolegom w pracy.

Wy też pewnie przeżyliście ciekawe sytuacje …pisząc Wy mam na myśli także klientów…to dawajcie swoje opowieści…..   jaroslaw.kusiak@mij.pl

 

Czy coś ze mną nie tak ? #001#

Coś by się naprawiło

No właśnie w formie pytającej.Chciałbym zaprosić Was do dyskusji nad formą ekonomiczną warsztatów i to nie tylko tych niezależnych…ale tych „grubych ” stacji dilerskich także.Czytając różne opracowania profesjonalistów z branży można ulec złudzeniu…że jest super o jak wspaniale.Wszystkie wskaźniki rosną,jest coraz lepiej …tylko u mnie coś nie bangla. Potwierdzają moje przypuszczenia wizyty Panów handlowców z hurtowni motoryzacyjnych….co u was tak kiepsko…tzn kiepskie obroty robicie …uważajcie na rabaty bo wam pozmniejszam:( …  a i jeszcze sypią przykładami innych firm gdzie tylko wzrosty…prawie że do nieba ( haha do nieba to nawet drzewa nie rosną).I po takiej wizycie wyrywam sobie resztę kłaków i myślę ( rzadko ale się czasami zdarza być w takim stanie)…no własnie myślę co by tu zrobić.I dochodzę do tego że mimo to ,że przez centrum miasta coraz trudniej przejechać,samochody są wszędzie…i o dziwo jadą a nie stoją popsute…to nie ma ich u mnie w warsztacie.Czyli popełniłem jakiś gruby błąd…i zapewne w nim tkwie .Ale zaraz zaraz jeszcze jedna deska ratunku…telefon do przyjaciela(też mechanika)…uff jak dobrze u niego tez źle (nic tam nie cieszy jak ludzka krzywda )…ale tak na poważnie to jest nas już dwóch… drugi telefon i trzeci …i jest nas już drużyna piłkarska.A i jeszcze ciekawostka…ten sam handlowiec …no wiecie od tych wzrostów przychodzi z informacją ,że w innych hurtowniach to jest źle ,że wstrzymano im dostawy …i takie tam złe rzeczy.W takim razie gdzie jest prawda…a i przede wszystkim jaka ona jest…..i tego zapewne dowiemy się wszyscy od WAS drodzy mechanicy a zarazem internauci….ciekawi mnie tez kondycja firm sprzedających części…tych sklepów i sklepików których mega dużo w każdej miejscowości. Pewnie wkurza Was że jestem taki ciekawski…ale jestem przekonany o tym,że zainteresowanych tym tematem będzie więcej niż wspomniana jedenastka.

Ok napociłem się …a teraz czekam na komentarze i dłuższe wypociny od WAS (obiecuje je opublikować wszystkie i bez jakichkolwiek poprawek).No to dawajcie  jaroslaw.kusiak@mij.pl